【聚乙烯蠟生產廠家】為什么我一個做to B的企業，也要注重用戶體驗？
近期我在上海出差講課，到一家酒店入住，就遇到了幾件“怪事”。
因為去到的時候有點早，離入住的時間大概還有1個小時左右。
本來是打算就在酒店的大堂看看新聞消磨時間的，結果我剛坐下沒多久，酒店的前臺工作人員就走了過來。
給我遞了張券，說是拿著這張券，可以去酒店的餐廳享受免費下午茶，等房間可以入住后，就會自動發短信通知我。
有意思的是，我入住后，一進房間，電視就自動打開，展示給我周圍有哪些娛樂設施和景點。
而這次的經歷，就讓我想起了一本書，《體驗經濟》。
在20年前，這本書的兩位作者，就以咖啡豆產品升級的案例，引出了體驗經濟的概念:
初級咖啡豆產品，1-2美分一杯。
如果加熱、研磨、包裝后，5-25美分一杯。
而當它在意式咖啡館出售，就算是15美元一杯，顧客仍然認為物超所值。
而體驗經濟的概念就是：強調顧客的感受性滿足，重視消費行為發生時顧客的心理體驗。
當產品、服務發展進入瓶頸期后，體驗可以成為價值創造的新源泉。
特別是隨著互聯網的高速發展，消費者跟企業交流的渠道被打通。
消費者的感受，開始倒逼企業開發相應的產品跟服務，直接提升了體驗經濟的發展。
簡單來說，這個時代是“得客戶滿意者得天下”。
只不過，目前還是有不少做to B的老板認為，滿足客戶需求，是給客戶提供一個產品或者服務就夠了。
但實際上，這是遠遠不夠的。
在 19 世紀，統計學家恩斯特·恩格爾提出恩格爾定律：
當人們很窮時，會將其大部分收入分配給生活必需品；
當收入增長后，人們會在食物的消費上投入更多，但并不會將增長的所有收入都用來消費食物，因為這種需求會達到飽和。
因此，隨著收入的增長，擁有更多收入的人們，傾向于將更多的錢用于購買服務，可用于購買物品的錢會減少。
所以對于 to B 產品而言，比起填鴨式的宣傳和推銷，給到客戶的服務體驗，牢牢抓住客戶的心，在銷售漏斗之外創造更多的價值，更加重要。
可以說，未來所有的商業，都是服務業。
那么，我們做to B的企業，要怎么做體驗呢？
實際上，很多美好的體驗不是自然而然，大多數是被“設計”出來的。
有一本叫做《強力瞬間》的書，里面講到了很多設計客戶體驗的內容，那么，我來給大家分享下，希望能對你有所啟發。
首先，老板們多少都要有點“瞬間”思維。
有個說法叫做“峰終定律 ”。
這個定律說， 一段經歷給我們印象深刻的，其實是這段經歷的峰值瞬間，包括好與壞的體驗，以及這段經歷結束的瞬間。
而大多數人不會記得這段經歷耗了多長時間。
而這本書的作者希思兄弟則認為，其實只要是重要的時間節點，都容易給我們留下深刻印象。
比如到一個新地方工作、談一個女朋友等等，這些都是重要節點。
其次，牢記好客服法則。
假設你負責某個公司的客服工作，現在你想提升一下顧客的消費體驗。擺在你面前有兩個計劃：
A 計劃專注于差評，要求全面保障服務質量，要盡量減少差評。
B 計劃則專注于那些對你們服務的印象中等偏上，也就是打了好評的顧客，提升他們的體驗。
你會選哪個計劃？
研究表明，大多數公司選的是 A 計劃，會把公司80%的資源拿去減少不好的體驗。
但是專家的建議卻是選擇 B 計劃。這里面有兩個原因。
首先，給好評的顧客是有價值的顧客，他們的復購率會高很多，你可以把培養這些顧客，培養成自家的鐵桿粉絲。
所以你坐過飛機的時候會發現，有些航空公司根本不在乎那些買了廉價機票、一年就飛一兩次的乘客，他們在乎的是頭等艙那些常客的體驗。
其次，綜合而論，同等資源下，B 計劃的收益是 A 計劃的8.8倍！
這就引出了一句名言，叫：
“多數可遺忘，偶爾特漂亮”
也就是說，你給顧客的絕大多數服務都很一般，讓他不在意就行，而好口碑則來自你偶爾給他一個特別好的體驗。
制造精彩瞬間的三個方法。
一、創造儀式感。
書中提到了一個例子，有一家醫院就把核磁共振檢查給包裝成了叢林冒險體驗。
整個房間被布置成了叢林，地上畫著池塘和石頭，而那個核磁共振機則變成了一個獨木舟。
要開始檢查的時候，醫生會說，現在我們要漂流了，你可得抓緊啦不要動。
結果，每次檢查都特別順利，醫院還因為能做更多檢查賺錢了。
二、故意把這件事搞得特別重要。
書中舉了一個高中的例子。在過去二十年間，這個高中每年要搞一場庭審辯論。
辯論搞得特別正式，除了在真正的法庭里進行，控辯雙方還得穿上正式的法庭服裝，校領導要到場，校內的風云人物也要出席。
學生每年要用大半個學期來準備這場辯論，各種知識都要用到，每個人都可以學到很多東西。
結果畢業典禮的時候，所有發表畢業感言的學生都會提到這場辯論。
第三個辦法是制造驚喜。
平淡生活中來點隨機的驚喜總能讓人印象深刻，比如我入住的那家酒店，用的就是這招。
說到底，現在這個時代，消費的趨勢已經從“購買東西”轉向了“購買體驗”。
除了這些早就商品化了的體驗之外，還有很多關鍵時刻的體驗，其實你不必等著它發生，你可以主動制造。
