“企業管理的目標是流程化組織建設”
當客戶成為我們工作的出發點以后，公司應隨之而調整。雖然我們把客戶當上帝，絞盡腦汁地研究他們，但客戶對我們如何進行調整，如何建立組織結構，其實都是不感興趣的。他們對我們的內部運作都不會感興趣，他們感興趣的只有結果，以及為此而付出的代價。以結果論成敗、以價格評高低，正是客戶的這種天生屬性催生了以流程化組織建設為中心的企業。因為只有流程——這種從顧客需求端來，又回到顧客需求端去的組織，才能適應顧客的這種天生屬性。流程編織成組織的大網，環環相扣，眼眼相通，路標接著路標，任務連著任務，牽一發而動全身。“就像一條龍一樣，不管如何舞動，其身軀內部的所有關節的相互關系都不會變動，龍頭就如Marketing(營銷)，它不斷追尋客戶需求，身體就隨龍頭不斷擺動，因為身體內部所有的相互關系都不變化，使得管理簡單，成本低”。(摘自任總2003年5月25日在干部管理培訓班上的講話)不過，我們在欣賞這個比喻的文學性的同時，不要忘記它后面的商業性。這個比喻的本質是要實現成本低。但是只有在龍頭舞動的時候保持內部所有的相互關系都不變化，才能“使得管理簡單，成本低”。請注意，這里所指的相互關系，不是傳統的、以職能部門為中心的相互關系，而是指的流程化組織中的相互關系。還記得周文來(文章《還能改進嗎？還能改進嗎？》的作者)這個員工嗎？2000年他曾經創下SDH組織結構件庫存周轉率25次/年的記錄。他對這個相互關系理解得非常準確，他說，“過去我總是潛意識地認為，我的KPI指標有所上升，計劃做得不比別人差就可以了。其實，我忽略了SDH組織的要貨特性，從而放過了SDH組織結構件計劃與供貨環節存在的巨大改進機會。當時我給自己訂了個目標：在第三季度里，要大幅提升SDH組織的庫存周轉率;要做到讓上游客戶、下游客戶都滿意。”這，就是流程化組織的內部關系。墨子說，“兼相愛，交相利”。愛別人的人才會得到相互友愛，利他人的人才會得到互惠互利。讓上、下游都滿意的人，才會得到相互滿意。實現了流程化組織的企業的一個重要的標志就是，人人敢于承擔責任，沒有人會打官腔，推諉客戶的需求，沒有人會打著對流程負責的借口，而推卸對客戶的責任。流程就像鐵路系統，假使客戶的目的地都是北京，但他們會就近上車，因為省錢省時間。但如果有客戶要在上游石家莊上車，你說對不起，按我們的流程，你到下游深圳來上車，這豈不是很莫名其妙，很荒唐，很不負責任的事嗎？但這樣荒唐的事就在我們身邊不斷發生，這是對流程負責嗎？不是!這是繁文縟節、官僚作風，是冷漠與麻木不仁。流程其實是很需要一點當機立斷、承擔責任的主動精神的，是很需要一點高尚的本能——良知的。我們千萬不要流程還沒有建設好，就把負責的精神全丟光。“槍聲就是命令，我們說，需求就是命令，我們要重視客戶需求”。這話是任總說的。是流程就要重視客戶需求，就要能方便他們就近上車，讓他們及時趕到北京天安門，不錯過看升五星紅旗的機會，而留下終生遺憾。千頭萬緒，歸根結底，責任止于流程!
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